【スタートアップを中心としたBtoB SaaS・toCサービスに加え、ECでの導入が加速】
チャネルトークは「答えは顧客にある」をモットーに、サービスと顧客のコミュニケーションを解決するチャットツールを通して、顧客中心文化を広げる活動を行なってきました。
昨年の導入実績20,000社突破の背景には、スタートアップを中心に、チャネルトークが提供したい顧客中心文化への共感や、プロダクトに感動してくださったファンの方々の口コミがあり、急成長を遂げることができました。
今年は、コロナ禍において、小売のオンライン化に伴った自社ECへの転換の流れが強まるなか、顧客体験の向上や購買率やリピート率を高められる「オンライン接客ツール」として、チャネルトークを導入いただくケースが増えました。EC・D2Cのお客さま、そして支援会社の皆さまからも多くの共感や口コミがあり、チャネルトークを広げていただき、1年で2倍の成長を遂げることができ、導入実績は40,000社を突破することができました。2020年9月から、Shopifyサイトでの導入実績が加速化し、3月には、チャネルトークのShopifyアプリをリリースする予定です。
【現在開発中の新機能について】
チャネルトークでは引き続き、機能の開発に取り組んでいます。以下に、今後リリース予定の機能の一部をご紹介します。
＜今後リリース予定の機能＞
・Instagram連携（3月17日リリース済み）
・接客チャットの機能追加、UI強化
→トラフィックが大きいサイトの問い合わせを、より管理しやすくなるような機能を追加予定。
担当者毎の現在の担当件数が把握できる「ステータス管理強化機能」
問い合わせへの「メモ機能」
複数のタグ付を可能にし問い合わせの種類がわかりやすくなる「マルチタグ管理機能」
・サポートbot内での統計機能
・サポートbot内でのアンケート機能 などを予定しております。
【チャネルトークとは】
チャネルトークは、熱狂的ファンを作る顧客コミュニケーションツールです。
従来の受動的なカスタマーサポートを、サイトに訪れたお客さまへのオンライン接客（チャット接客）をし、売上向上に繋げたり、チャットでのコミュニケーションにより顧客とのロイヤリティを高められます。D2C/ECサイトや、BtoCサービス、BtoBSaaS などに導入されています。コロナ禍においてお客様との直接のコミュニケーションが難しくなってきている今、特にECサイトにおいては、チャット接客・チャットサポートの需要が高まっており、多くの企業様で導入が進んでいます。
【チャネルトークのカスタマーサクセス】
「答えは顧客にある」をモットーに掲げるチャネルトークは、社員数50人弱のシリーズCスタートアップでありながら、カスタマーサクセスやサポートの専任はおらず、エンジニア、セールス、マーケッター含め全社員で兼任しています。全員がメイン業務と並行して顧客対応をすることで、顧客中心文化のもとプロダクト開発を行なっています。また、サポート中に得た顧客フィードバックを社内に共有し、素早くプロダクトに反映することで、魅力的で分かりやすいプロダクトを提供しプロダクト自体がセールスを行う「ノーセールスSaaS」を目指しています。このようにカスタマードリブンとプロダクトドリブンの両輪でプロダクトの開発・提供を行なっています。
参考：顧客中心文化を作るために、開発者をCSに巻き込む方法 - チャネルトーク事例
https://note.com/ayaaason_channel/n/nb73f7773debd
【導入企業(一部)】
【チャネルトークの機能概要】(https://channel.io/ja/)
◾️Webチャット機能：https://channel.io/ja/user-chat
・モバイルアプリやWebサイトに設置する問い合わせやフィードバックのチャット窓口
・カスタマーサポートやカスタマーサクセス、ランディングページでのリード獲得として活用可能
・LINE公式アカウントと連携し、チャネルトークから一元的に問い合わせ対応が可能
◾️オプション機能
・サポート強化機能：https://channel.io/ja/user-chat
Webチャットと用できるシナリオ型チャットボットです。よくある質問やFAQを自動処理し、CSを効率化します。問い合わせ件数が75%削減されたり、問い合わせ時間が75%削減された成功事例もあります。
・カスタマーマーケティング機能：https://channel.io/ja/marketing
モバイルアプリやWebサービスの活用促進やチャーン防止、LTV向上を自動化するセグメント配信や、ニュースレターを送信する一斉配信ができ、カスタマーサクセスをスケール可能
▼チャネルトークのユーザーさんが書いたレビューnote
https://note.com/channel_talk/m/m32a5997d9018
▼note〜EC編〜
https://note.com/channel_talk/m/m285cc9509205
▼Twitter口コミvol.1~3
https://twitter.com/i/events/1236317753809625091
https://twitter.com/i/events/1338770859817717762
https://twitter.com/i/events/1356155542184415234
【1分半でわかるチャネルトーク概要】
March 17, 2021 at 09:00AM
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熱狂的ファンを作る接客チャット「チャネルトーク」導入実績40,000社突破。1年で導入実績は2倍に増加、売上はグローバルで3.3倍、日本で7倍成長 - PR TIMES
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